Digitalizace není o softwaru, ale o budování firmy

Uživatelé budou užívat co, kdy a jak budou chtít. Konkurence bude dál mezi sebou bojovat a většinu bank čeká drsné probuzení do reality. Musí začít inovovat, aby se opět vrátily na výsluní a byly pro klienty relevantní.

Skupina Finshape má před sebou první rok, a proto jsme se zeptali Petra Koutného a Józsefa Nyíriho, kteří společně skupinu vedou, jaké trendy povládnou digitálnímu bankovnictví v roce 2022 a jaké jsou plány společností po fúzi.

Můžete nám říct něco o sobě a o svých zkušenostech? Jaký je váš osobní přínos do Finshape?

JN: V roce 2014 jsem pracoval ve společnosti IND, když ji převzal softwarový gigant Finastra. Změna přišla ze dne na den. Místo malé firmy jsem najednou pracoval pro organizaci se 4500 zaměstnanci. Uvědomil jsem si, že v tak velké korporaci funguje jiná dynamika, zejména co se týče stanovování cílů a jejich plnění. Důležitá je i prezentace a schopnost zapůsobit.

Po odchodu z Finastry jsem spoluzaložil a několik let vedl malý Seed fond. Během té doby jsem spolupracoval s tucty startupů, většinou z oblasti FinTech a InsurTech. Zde jsem pochopil, jak je důležité vybudovat si skvělý tým lidí a najít ten správný produkt přizpůsobený trhu.

Tou nejcennější lekcí, kterou jsem za ty roky získal, však bylo, že podnikání v oblasti softwaru je především o důvěře. Ta není jen tak daná, ale musíte si ji zasloužit! Získáte ji jedině poskytováním vysoce kvalitních technologií a služeb, které trvale splňují nebo dokonce překonávají očekávání zákazníků. Nevychází ze softwaru, ale z týmů lidí, kteří jsou všichni do jednoho odhodlaní nezklamat své klienty.

PK: Moje cesta byla velice odlišná od té Józsefovy. Pracuji pro BSC posledních 27 let, kdy jsem se věnoval především rozšiřování podnikání. Nicméně je nám společná vášeň pro produkt.

My v BSC jsme se vždy vyhýbali tomu, abychom se stali poskytovateli profesionálních služeb, i když by to bylo velice výnosné. Místo toho jsme vynaložili energii na vývoj produktu, což vyžaduje zcela odlišný přístup.

Jako dodavatel máte v podstatě dvě možnosti. Můžete pro zákazníky vytvářet hodnotu prostřednictvím svých služeb, tedy svých znalostí, nebo si můžete zvolit mnohem náročnější cestu a proměnit své znalosti v produkt, který zákazníkům přináší hodnotu.

Jak aktuálně vypadá trh digitálního bankovnictví? A jak podle vás mohou řešení Finshape bankám pomoct, aby získaly náskok před konkurencí?

JN: Na jednu stranu klienti chtějí digitalizované a bezproblémové procesy, které fungují, aniž by museli někam jít nebo s někým mluvit. Na druhou stranu, v případě pořizování složitých finančních produktů, mezi něž patří třeba pojištění nebo hypotéka, chtějí mít zákazníci neustále k dispozici lidskou pomoc. Jinými slovy, klient neočekává výhradně digitální nebo výhradně osobní přístup. Ideálem je takový hybrid.

Ať už si zákazníci vyberou jakýkoli kanál pro komunikaci, v každém případě je nutný přístup šitý na míru a založený na datech. Lidé poskytují bankám hromadu informací a stále více si uvědomují, jak jsou  jejich data cenná. Proto z toho chtějí také těžit a očekávají, že je banky zapojí do každodenních peněžních záležitostí a také je budou informovat o možnostech refinancování a investování.

Poskytovatelé finančních služeb, ať noví či zavedení, mohou v tomto prostředí profitovat jen v případě, že umí rychle reagovat na měnící se potřeby zákazníků. A právě v tom jim Finshape může pomoct.

PK: Odvětví finančních služeb nestojí zrovna v čele digitální revoluce. Zákazníci přešli na digitalizaci dávno před bankami. Když začali lidé trávit více času na mobilu, banky si uvědomily, že nemají na výběr a musí je tam následovat. Jenže to už teď nestačí. Zavedené banky se musí transformovat, aby zůstaly relevantní. A současně musí pochopit, že digitalizace není jen o používání digitální technologie. Musí se stát digitálními společnostmi odshora až dolů.

Příkladem může být automobilový průmysl, kde jsou  trendem elektroauta, jejichž hlavním průkopníkem je Tesla. Velké firmy jako Volkswagen velmi dobře uvědomují, že je musí následovat, nahradit spalovací motory elektrickými a vytvořit software vylepšující zážitek z řízení. Ale zároveň musí pochopit, že se tak nestanou další Teslou. Digitalizace totiž není o softwaru, ale budování podniku. V Tesle je digitalizace základ. Ve Volkswagenu je to jen fasáda.

To samé platí pro banky. Jedna okázalá aplikace neudělá z tradiční banky Revolut. A v tom spočívá mise Finshape. Chceme pomoci bankám, aby se staly digitálními institucemi, a ne jen uživateli technologií, kteří se snaží dohnat nováčky.

Podle analytiků budou banky v roce 2022 více inovovat. Na co by se podle vás měly zaměřit a proč?

PK: Podle mého názoru by měly investovat především do zlepšení zákaznického a ne uživatelského zážitku. Tyto dvě věci zdaleka neznamenají totéž. Současní klienti si nevybírají banku podle toho, jak vypadá její aplikace. Pokud například žádají o hypotéku, záleží hlavně na celkové zkušenosti. Ta zahrnuje i možnost podat žádost online, aniž by museli vkročit na pobočku nebo podání vkladu na katastrální úřad, což je součást žádosti o hypotéku.

JN: Řekněme si to na rovinu. Většina bank, především v zemích se silnou tržní ekonomikou, nemá problém být zisková. A když profitujete, nic vás netlačí, abyste revidovali svůj obchodní model nebo hledali originální řešení v oblasti vývoje produktu.

Do toho vstupují fintechové společnosti s vysokými náklady a nízkou ziskovostí. Kupříkladu aplikace Klarna typu „Kup teď, zaplať později“ si ukrojila jen malý díl z trhu finančních služeb, a přesto se rozrostla v jednu z největších evropských bank se zhruba 90 miliony zákazníků.

Velké banky tomu možná momentálně nepřikládají váhu, protože se mohou spolehnout na řadu jiných finančních příjmů. Ale mohou narazit na takzvané „dilema inovátora“ a stát se strůjci vlastní zkázy.

Co je podle vašich zkušeností největší překážkou digitální transformace u těch největších klientů?

PK: Existují tři věci, které mohou bránit digitální transformaci: peníze, lidé a technologie. Pro banky nejsou problémem peníze, ale lidé a technologie. Technologie proto, že většina velkých bank funguje na zděděné infrastruktuře staré 20 až 50 let. Lidé z toho důvodu, že je naší přirozeností sázet na jistotu a vyhýbat se změnám. Digitalizace má však silný dopad na naše životy, ať se nám to líbí, nebo ne. Vytvořením pružné kultury mohou banky vytvořit prostor pro změnu a prostřednictvím digitální transformace mohou vyřešit problémy se zastaralou infrastrukturou.

Jaké jsou silné stránky skupiny Finshape? A jaké největší výzvy vás na pozici CEO čekají?

JN: Silnou stránkou jsou jednoznačně naši zaměstnanci. Máme přes 650 expertů s rozsáhlými zkušenostmi s vytvářením digitálních řešení pro banky. To nám dává konkurenční výhodu, protože velmi často tvoří bankovní software z nějakých 30 % samotný produkt, který si kupujete, a ze 70 % produktoví manažeři, vývojáři a datoví analytici, kteří ho upravují na míru vašim potřebám, abyste z něj mohli vytěžit co nejvíc.

PK: Naším dalším klíčovým přínosem jsou zákazníci. Neustále svým kolegům opakuji, že je vždy lepší jít ven, mluvit se zákazníky a ptát se jich, s jakými problémy se potýkají, než sedět v kanceláři a lámat si hlavu nad tím, jak získat zákazníky. Čteme zprávy z oboru a analýzy? Samozřejmě. Ale také máme více než stovku klientů, kteří nám mohou říct vše, co potřebujeme znát.

Pokud jde o výzvy, naším nejdůležitějším úkolem na pozici CEO je nyní zefektivnit pracovní postupy, týmy a nápady našich společností, abychom využili potenciálu této nové skupiny. V matematice vždy platí, že jedna plus jedna rovná se dva. V podnikání toto pravidlo nemusí bezvýhradně platit. Finshape je  skvělou ukázkou toho, jak z jedna plus jedna někdy můžete udělat tři. V tomto případě prostřednictvím nových synergií, které nám umožní pracovat společně a ne paralelně.